رضايت مشتري و حفظ مشتري يک تفاوتي با همديگر دارند که از نظر برخي شرکت‌ها يکسان در نظر گرفته مي‌شود. شايد يک شخصي از محصول و خدمت يک کسب و کار راضي باشد، اما خريد خود را مجدد از آن تکرار نکند. در حقيقت رضايت مشتري تحت تاثير متغيرهاي گوناگوني قرار دارد و در کسب‌وکارهاي مختلف و کسب و کار اينترنتي نيز تغيير مي‌کنند. رضايت مشتري ارتباط نزديکي با نوع خدمات و سرويس‌دهي به مشتري دارد. چرا؟
مديريت ارتباط با مشتري و ارتباط مشتري با برند همان فاکتور اصلي موثر در تکرار خريد يک مشتري است که در نهايت رضايت مشتري را افزايش خواهد داد. رضايت مشتري در واقع يک رابطه دوسويه قوي و مستحکم است که بين يک برند تجاري و مشتري برقرار مي‌شود منجر به وفادارسازي مشتريان، تکرار خريد و عدم خريد از رقباي يک کسب و کار مي‌شود.
رضايت مشتري اصطلاحي در بازاريابي است که از حس و نگرش مشتري نسبت به يک محصول يا خدمت يک برند که از آن استفاده کرده است. رضايت مشتري ابزار مهمي در فعاليت بازاريابي، بررسي واکنشي از سوي يک کسب و کار است، که در رفتار بلندمدت مشتري رخ مي‌دهد. مديريت ارتباط با مشتري در کنار کيفيت محصول و خدمت يک برند مي‌تواند، عامل تاثيرگذاري در رضايت مشتري باشد. کيفيت جزو مفاهيم پويا در يک کسب و کار است، که با تجربه مشتري، تغيير و بهبود درک مشتري از محصول و خدمت تغيير مي‌يابد.
رضايت مشتري عملکرد متفاوتي از انتظار و درک مشتري است. ارتباط مشتري به ايجاد رابطه‌اي مثبت بين مشتري و شرکت کمک مي‌نمايد. از اين رو تحقيق در مورد رابطه بين مديريت ارتباط با مشتري و رضايت مشتري بسيار مهم است. [ويکي‌پديا]
رضايت مشتري معمولا پس از دريافت سرويس و يا مصرف يک محصول ايجاد مي‌شود که ممکن است راضي يا ناراضي باشد. اما اينکه رضايت مشتري چيست و چگونه ايجاد و حفظ مي‌شود؟ رضايت احساس مثبت يک مشتري پس از استفاده از محصول يا دريافت خدمت ايجاد مي‌گردد. که اين احساس رابطه مستقيمي با سطح انتظارهاي مشتري و همچنين کيفيت محصول يا خدمت دارد.
اگر محصول و خدمات دريافت شده توسط مشتري، مطابق سطح انتظاراتش باشد، مشتري احساس رضايت خواهد کرد و در صورتي‌که سطح کيفيت ارائه شده فراتر از سطح انتظار او باشد، مشتري حس ذوق زدگي و رضايت بيشتري خواهد کرد. در مقابل اين مسئله بديهي است که کيفيت پايين‌تر کالا و خدمات نسبت به انتظار مشتري، منجر به نارضايتي مشتري خواهد شد.
البته اين رويکرد عمومي کسب و کارها مخصوصا کسب و کار اينترنتي نسبت به جلب رضايت مشتري و ترفيع تجربه مشتري در خريد از يک فروشگاه اينترنتي بيشتر به خاطر رقابت سنگين در خيلي از بخش‌هاي بازار آنلاين و آفلاين است که شرکت‌ها را به سوي مشتري‌ مداري وادار کرده است. شرکت‌ها از آن به عنوان يک استراتژي رقابتي براي افزايش سودآوري استفاده مي‌کنند.
در چند سال‌ اخير به واسطه گسترش تکنولوژي و فناوري‌هاي روز که سايت‌ها و کارخانه‌هاي بدون کارگر را ايجاد کرده است و همچنين رقباي متعدد در يک حوزه از بازار، موجب افزايش نسبت عرضه به تقاضا شده، که چاره‌اي جز جلب رضايت مشتري براي شرکت‌ها و همچنين کسب و کار اينترنتي نمانده است.
در هر جاي جهان که بازار انحصاري يک شرکت به بازار رقابتي تبديل گردد، رويکرد مشتري مداري و جلب رضايت مشتري تنها استراتژي بازاريابي و برندسازي آن شرکت در افزايش سودآوري خواهد بود.
در حال حاضر مي‌بينيد که تبليغات پرهزينه راديويي، تلويزيوني و بيلبوردي حتي در کشورمان نيز محبوبيت خود را تقريبا از دست داده است. چرا که مشتري به واسطه افزايش آگاهي و تغيير رفتارش نسبت به انتخاب يک محصول و خدمت يک برند تجاري به اين راحتي حاضر نيست به برندها اعتماد کند.
اما در اين عرصه کارآفرين هوشمندي هم است که رضايت مشتري را جزو اولويت‌هاي مهم کسب و کار خودش قرار داده است. در حال حاضر بيش از هر زمان ديگري از سوي کسب و کارهاي موفق به صورت هوشمندانه‌اي به اين موضوع پرداخته مي‌شود. شرکت‌ها با تمام توان تلاش مي‌کنند که در تمامي روند توليد و بازاريابي محصول و خدمت مطابق خواسته مشتريان خود عمل کنند.
البته کارآفرين موفق چند دهه پيش هنري فورد زماني که به مشتريان خود گفت هر رنگ اتومبيلي که بخواهند به شرط اين که مشکي باشد را خواهد داد. در عصر حاضر توليدکنندگان خودرو در خيلي از کشورهاي توسعه يافته، امکان طراحي و خريد خودروهاي کاملا سفارشي مطابق با ميل مشتريان خود را از طريق وب سايت اين شرکت‌ها فراهم نموده‌اند، تا مشتري آنها بتوانند خودرويي مطابق سليقه خود سفارش و تحويل گيرد.
تاثير رضايت مشتري بر کسب و کار
رضايت مشتري از جهات مختلفي بر روي کسب و کار تاثيرگذار است و از ديد فروش نيز به شيوه‌هاي زير موجب افزايش درآمد و سودآوري شرکت مي‌گردد.